Em um mundo hiperconectado, o consumidor ganhou voz e alcance. Isso, por si só, é positivo. Mas quando essa voz se concentra em plataformas como o Reclame Aqui, é preciso analisar com frieza os impactos reais para as marcas. Afinal, o que era para ser um canal de diálogo virou, para muitas empresas, uma espécie de tribunal digital — onde o cliente é autor, juiz e público. E neste “julgamento”, nem sempre a verdade importa mais do que a narrativa.
Responder no Reclame Aqui tornou-se um ritual corporativo. As empresas investem tempo, equipes e energia para tentar reverter cada comentário negativo. No entanto, o retorno raramente compensa. Mesmo com alto índice de solução, o rótulo permanece. A empresa que responde muito, paradoxalmente, é vista como a que mais gera problemas. É o clássico efeito manada dos buscadores: quanto mais aparece, mais a associação negativa se fortalece.
O impacto disso no marketing digital é brutal. O nome da marca, vinculado constantemente a reclamações, começa a ser percebido com desconfiança por quem faz buscas na internet. Novos clientes em potencial formam sua opinião a partir dos títulos dos resultados de pesquisa — e poucos se aprofundam o suficiente para entender o contexto de cada caso resolvido. A exposição constante mina o branding de longo prazo, mesmo que a empresa esteja fazendo tudo certo.
Outro ponto que incomoda, mas que precisa ser debatido, é o ambiente emocional criado pelo Reclame Aqui. A plataforma recompensa o desabafo dramático, a insatisfação amplificada, a retórica do “fui lesado”. Clientes que antes buscariam um canal de atendimento direto agora preferem tornar público o problema — ou até inventar urgência — só para acelerar a resposta. Cria-se, assim, uma cultura de ameaça velada: “se não resolver, vou te expor”.
Diante disso, ignorar o Reclame Aqui pode, surpreendentemente, ser uma escolha inteligente. Várias marcas têm optado por fortalecer canais próprios de contato, investindo em atendimentos mais personalizados, humanizados e eficientes. Longe da vitrine de conflitos, é possível construir relacionamentos duradouros — com menos ruído e mais confiança. A ausência no site não representa descaso, mas, muitas vezes, uma mudança de foco.
E se essa tendência crescer? O que será do Reclame Aqui se as empresas deixarem de responder em massa? A plataforma se sustenta justamente pelo engajamento das marcas. Sem o contraponto das empresas, a relevância do site desaba. Com menos cliques, menos interações e menos indexações no Google, o impacto na reputação digital também diminui. O sistema, sem resposta, se torna irrelevante — e, portanto, inofensivo.
Empresários e gestores de marketing precisam, mais do que nunca, refletir com coragem: estamos mesmo protegendo nossas marcas ao responder tudo publicamente? Ou estamos sendo reféns de um modelo que se alimenta da nossa boa vontade e nos devolve à exposição negativa? Se não há benefício real, talvez a melhor resposta para o Reclame Aqui seja não responder. Porque um site que ninguém alimenta, simplesmente deixa de ter poder.
Autor: Bertolucci Swatt